1203.アンケートに秘められた、売上アップの魔力Part2

本日は、「アンケートに秘められた、売上アップの魔力」の続きをお話していきたいと思います。
今回が2回目となります。
前回は、アンケートについてお話しました。
アンケートと言うと、色んな項目がありますね。
スタッフの対応だったり、
店の清潔さだったり
品物に対する満足度だったり
電話対応だったり、
という具合に、色んな項目について、満足度を聞かれることが多いと思います。

そして、最後に
「他に何か気になる点がございましたら、お聞かせください」という具合です。
正直、お客様というのは、とても忙しいですから、アンケートについて色々と答えている時間はありません。
実店舗でのアンケートとなれば、なおさらです。
例えば、スタッフの対応の場合、
Aとても悪い
b少し悪い
c普通
d少し良い
eとても良い
こんな場合に、「とても良い」と選択したとします。

でもこれだと、どんな対応が良いのかという具体的なところは、まったくわからいですよね。
これだと、改善のしようもありませんし、ただ身内で満足してしまいがちです。
そして、次に生かすこともできませんよね。
例えば、「女性ならではのきめ細やかな対応で、とても気に入りました。」
という思いがあったのであれば、女性のスタッフを増やすことによって、さらにスタッフの好感度も増すことになるかもしれません。
また、お客様の来店率がアップするという可能性もあります。

ですから、ただ単に「選択肢」のアンケートにはあまり意味がないということになります。
また、選択肢のアンケートをいくつか答ていくと、もうそれだけで疲れてしまうので、最後の質問「他に何か気になる点がございましたら、お聞かせください」と書かれていたとしても、書くのが面倒くさくなってしまいます。

お客様が一番何を思っているのか？という本音を聞き出すことが大事です。
その為には、「a.b.c.d.e」という選択肢の質問では無理があるということです。

ネイリストの岩本さんには、
「お店に対するご意見やご要望があれば、アンケートにご記入下さい。」という一つの項目だけを載せるように提案しました。
そもそも、「料金が高い」と思っている人は、なんでも自由に書ける白紙の所に、「料金が高いのでなんとかしてほしい」と一言書くはずですね。
もし料金のことが書かれてなければ、それほど料金のことは気にしていないということがわかります。

例えば、よく通うスーパーでアンケート用紙に記入するよう勧められたとします。
もし、「自分の買いたい品物が品切れしている場合は、ちょっと離れたスーパーまで買いに行くので面倒」と思っていたとしても、「選択肢」形式のアンケートでは答える欄がありませんね。
仮に空白の欄に書く場所があっても、料金の事を聞かれたり、店員のことを聞かれたり、店の清潔を聞かれたして、書いているうちに面倒になって、一番不満に思っていることを書くのを結局やめることになってしまうことも多いです。

ですから、お客様が一番望んていることをズバリ聞き出すには、
「お店に対するご意見やご要望があれば、アンケートにご記入下さい。」
という項目のみでOKです。
それ以外の項目は必要ないです。

項目を一つに絞ることによって、本音を書いてくれる確率が格段にアップします。
自由形式のアンケートだと、書くのが面倒なので、飛ばしてしまうお客様が多いのですから、一つでも無駄なアンケート項目を省くのが鉄則です。
続きはまた次回にお話しします。

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