1207.アンケートに秘められた、売上アップの魔力Part4

本日は、「アンケートに秘められた、売上アップの魔力」の続きをお話していきたいと思います。
今回が4回目となります。
お客様からアンケートを取っているお店もあれば、
お客様からアンケートを取っていない店もあります。
お店が繁盛していれば、つい自分の考えが正しいと思い込み、お客様の意見を聞かなくなる傾向にあります。

いわゆる、
「カリスマ経営者」とか、
「ワンマン経営者」とか
そういった過去の成功体験がある人ほど、自己の意見に執着してしまいがちです。
カリスマ経営者というのは、意外と危ない一面もあるということですね。
そういった成功者は、引き際も大事です。

皆さんも、アンケートに答えたことがあることでしょう。
ほとんどのアンケートは、選択肢の中から選ぶ形式になっていますね。
そして、最後に
「ご意見があれば・・・」
といったものが多いです。

でも、その「ご意見」が一番大事なはずなのに、そこが「無記入」になっている場合がほとんどです。
そこが問題だということを前回はお話しました。
お客様の本音を聞き出すには、やはり項目を一つに絞ることが大事です。
その為にも、いくつかの質問を並べて、選択肢の中から選んでもらうのではなく、「自由形式」で書き込んでもらう欄を一つ作るだけでOKです。

そうすることによって、「料金が高いのか安いのか」ということも、自然とハッキリわかるようになってきます。
料金が高いと不満を感じている人は、きっと真っ先にその「自由形式の空白欄」に、料金のことを書き込むことでしょう。
もし、料金のことに不満を感じていない人が多いのであれば、「自由形式の空白欄」には、料金のことは書かれないはずです。

さて、ネイリストの岩本るり子さんの話に戻ります。
実際、岩本さんもアンケートを実施しました。
自由形式で書いてもらう形だったので、皆さん色々書いてくれたそうです。
しかし、ほとんどが岩本さんに対する、感謝の言葉やお礼の言葉が綴られていたそうです。
ネイリストの岩本さんに対する要望は、たった一つでした。
岩本さんの記事にも書いてあります。

「1199.２０１８年は前年比２売の売上高を達成！」

「結構辛辣なお言葉や叱咤等々ネガティブなお声があるのではと思っていました。
結論は、『小さいアートパーツを増やして欲しい！』というご要望１つだけで
それ以外全て感謝のお言葉という信じられない現実がやって来ました。
ある方は丁寧に筆で
ある方は絵を添えて
皆様全員、丁寧な文字でお返事下さいました。
お応えの内容もどれも温かみのある文章で
とても感動しました。」

アンケートに筆で書いてくれたり、絵を添えて書いてくれたり・・・。
普通では絶対にそんな事はありませんよね。
それだけ、岩本さんのネイルが気に入っている証拠だということです。

アンケートを取ることによって、岩本さんの心にも大きな変化が訪れます。
「お客様の為に、もっと喜んでもらうよう頑張ろう」という気持ちです。
それは、売上を伸ばしたい為に意識的に思ったことではなく、無意識に「頑張ろう」という気持ちになったことがとても大事です。
意識しなくても、無意識に「頑張ろう」という気持ちになることが大事ですね。
お客様との繋がりはとても大事です。

お客様の声が、じかに伝わると仕事のモチベーションも格段にアップします。
そうすると、お金の為ではなく、本当に心の底から「お客様の為に」という気持ちに強くなっていきます。
岩本さんにアンケートを取ってもらうようアドバイスしたのは、実はそこが狙いだったわけです。
続きは次回にお話します。

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